2015-12-06

お客さんが離れた理由

おはようございます。

 

昨日は(も!?)お客さんと飲みに行き、

色々と熱く話をしていました。

 

縮毛矯正についていろいろと教えてもらったのですが、

あまりにもマニアック過ぎる知識をお持ちで、

概念だけ理解するのが精いっぱいでした。

 

でも、美容師さんの施術の奥行きの深さを

改めて感じる事が出来ました。

 

ま、不器用な私には到底無理な仕事ですw

尊敬します!

 

いつも私が通っている美容室があるんですが、

ふとしたことで、1回ほかの美容室に行きました。

 

理由は、今仕事でお付き合いしている美容室さんで、

お客さん感覚で一度体験してみたいと思い、

一度だけですが、浮気しちゃいました。

 

そしてその1か月後、いつもの美容室に

再び行きました。

 

いつもの担当の方が、いつもとは違う対応でした。

 

「なんかありましたかね。申し訳ないです」と

言われました。

 

私は上に説明した通り、明確な理由があって、

一度だけほかの美容室に行ったんです、と

いつもの美容師さんに説明したにも関わらず、

 

「申し訳ないです」と何度も言われました。

 

だから、明確な理由を言ったでしょ、と

私は思っていたのに、何度も謝られ、

申し訳ない気持ちはもちろんなのですが、

「そんなに謝らないでよ、何も悪い事していないじゃないですか」

とも伝えました。

 

一度離れたからと言って、焦らないでほしいですし、

飲食店と同じ様に、いつもそこで食べる訳ではありません。

 

失客理由って、ほんとにお客さんによってさまざまですが、

大抵は、クレームではありません。

 

店舗ビジネスにおける失客理由をまとめたデータがあるんですが、

1%はお亡くなりになる

3%は引っ越し、、、

 

等々あるんですが、

クレームによる失客というのは、たったの14%です。

 

新規顧客を呼ぶためには、大きな投資が必要です。

 

既存のお客さんに何か案内するときは、ハガキ1枚でOKです。

非常に安価です。

 

そして、失客のお客さんを呼び戻すのも、

とても安価で出来ます。

ハガキ1枚でいいんです。

 

でも、現状は失客のお客さんに

何も案内していない美容室さんのほうが

圧倒的に多いのが現状です。

 

失客から帰ってきてくれたお客さんは、

「1回別の美容室に行ったから、ココに来づらくて・・・」

とか言う方は結構います。

 

となると、やることは簡単です。

 

「戻ってきて!」というアプローチを

失客のお客さんに、言うだけ。

しかも、ハガキ1枚です。

 

多い時では、1年程度離れているお客さんでも、

3割以上帰ってきてくれる事もあるんです。

 

新規獲得に奔走するよりも、

失客から呼び戻す方がとてもカンタン、安価です。

 

新しいアプリを入れる事をするよりも、

カンタン、安価です。

 

失客へのアプローチ、やってますか?

 

失客へのアプローチ、1回のみではありませんか?

 

何度もしなければなりません。

 

なぜなら、

「お客さんは美容室に行きたいタイミングがある」

からなのです。

 

何かしら案内して、来店してくれなかったのなら、

確率を考えても、タイミングが合わなかった可能性が

とても高いです。

 

クレームは1割ちょいですから。

 

チラシ等は、良くても0.1~0.3%程度の反応しか

ありません。

 

失客呼び戻しは、10%~30%位の反応を

得る事が出来ます。

 

顧客リストというのは、

あなたの美容室にまだまだ収益を

生んでくれます。

 

新しいお客さんばかりに目を向けても、

受け口がザルの状態であれば、

どんどん手の上から砂がこぼれていく状態です。

 

新規はもちろん必要ですが、

それと同時に、お客さんをこぼさないように

定期的にコンタクトを取る事も重要です。

 

一度きりのコンタクトなら、

二度、三度やってみて下さい。

 

必ず良い反応が出ますので!

 

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