顧客が離れる3つの理由 | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-03-24

顧客が離れる3つの理由

今日は、
ちゃんとした話です。

 

美容室においては、

「失客」

というのは1つのキーワードですが、
この言葉は、
どの業界でも使われます。

(言い方が違ったりはしていますが)

 

 

攻める事も大切ですが、
今日のお話を知っておくことも
とても重要です。

 

 

またどんな業種であっても、
お客さんが離れた理由というのは
実際の所、ほとんどこの理由です。

 

 

下記3つのいずれかに集約されます。

※これは、統計データです。

 

 

———————————————-

①戻ってくるつもりでいたが、
行動に移すチャンスや、
あなたとの取引(来店)を再開する
チャンスが無かっただけ。

 

 

②あなたは知らないが、
前回の購入で何らかの問題、
または納得のいかないことが起こった。
そのため、
あなたやあなたのお店に興味を失った。

 

 

③状況が変化し、
あなたが販売する製品やサービスから
特典を得られなくなった。
——————————————

 

 

 

そして、失礼な扱いをされて
腹を立てているお客さんの96%は、
「オモテ立って抗議はしない」です。

 

そして、
「サービスに不満のある
お客さんのうちの9割の人は
二度と戻ってこない」です。

 

 

さらには、
「不満を持ったお客さんと言うのは、
その不満を最低でも9人に話す」

というのが、統計データです。

 

 

 

と書かれると、
不安になるかもしれませんが、
考え方で変わります。

 

 

 

まず①ですが、
3つの中では最も可能性が高く、
失客の7割近くを占めています。

「あなたと取引再開の
チャンスが無かった」

という事です。

 

 

お客さんと言うのは、
あなたが思っている以上に
デリケートです。

 

「しばらく行ってないから」

という理由で、
「お客さんがあなたのお店に行き辛い」
と考えています。

 

 

お店からすると、
「そんな事考えなくていいですよ!」

となりますが、お客さんは
ここまであなたに
気遣いをしています。

 

 

言い換えれば、

しばらく連絡を
取っていない「気になる人」に

連絡を取るのをためらうのと
似ているのかもしれませんね。

 

この①については、
解決策はカンタンです。

 

あなたから連絡を取ればよい、
という事です。

 

 

キッカケをあなたから
提供するという事で、
この問題は解決します。

 

 

再来のキッカケとなる
何らかの特典を提供すれば
思っている以上の確率で
帰ってきてくれるものです。

 

 

 

そして②ですが、
お客さんはその不満の原因を
表してくれません。

どうしようもない、とも
考えられるかもしれませんが、
この不満を分析すると、

この不満要因と言うのは、
施術の失敗はともかく、
それ以外の事であれば、

たいていは接客で解決できる
問題だと思います。

 

 

 

お客さんって、
自分の欲求をうまく
伝えられなかったりします。

 

96%の人がクレームとして
抗議しないわけですから、
施術中もこれに近いです。

 

 

そして、特に初めての来店は、
「あまりキチンと話してないけど、
 伝わったのかな、私の要望…」

って思ったりします。

 

 

施術には失敗がツキモノで、
これについては技術的な問題なので、
私は触れられませんが、

 

 

カウンセリングシートと、
接客で、出来るだけお客さんの要望を
ヒアリングする技術を
高めていく必要もあります。

 

 

お客さんは、
自分の事をわかって欲しいとしか
思ってません。

勝手ではありますが、
実情はそうですよね。

 

 

 

③については、
引っ越し等もこれにあたりますが、
その他様々な理由があります。

 

でも、ここで考えなければ
いけないのは、

①②③のうち、
7割は①だという事です。

 

 

不平・不満が一切ない美容室なんて、
ある訳がありませんし、
多少のクレームなんて、
あって当たり前です。

 

 

無茶を言ってくるお客さんも
いるわけですし、万人受けを
目指す必要は無いと思います。

 

 

実際、失客へのアプローチって、
案内する側も抵抗があるかも
しれませんが、

それ以上に、お客さんは
「しばらく行ってないし」
という事で
抵抗を持っています。

 

 

もちろん、
案内したからと言って、

必ず再来してくれる訳では
ありません。

 

 

再来においては、
タイミングが最も重要です。

 

 

 

誘導してあげるのは
美容室側の仕事です。

新規顧客を獲得するよりも
低コストで行えます。

 

 

 

お客さんというのは、
・初回来店し、
・満足すればリピートし、
・やがてあなたのファンになり、
・友達を紹介してくれる伝道師
になっていきます。

 

 

でもこの流れって、
お店の中に仕組みとして
あるかどうかが重要です。

あとは、定期的に
失客リストへのアプローチです。

 

 

 

手から砂がドンドンこぼれると、
上から砂を注いでも、
意味を成しません。

 

まずは手から砂がこぼれない様に
しっかりとブロックし、

あなたのファンになってくれるために
流れを作り、

たまにこぼれちゃったお客さんには
アプローチを継続する事です。

 

 

 

失客の7割は、
案内したら帰ってきてくれる
お客さん層です。

クレームでの失客は
1割ちょい程度です。

 

 

 

 

・客数を増やす
・客単価を上げる
・来店(購買)頻度を上げる

この3つと言うのは、
美容室だけではなく、
全ての業界において言える指標です。

 

 

 

今、来店頻度を上げる為に、
客単価を上げる為に、
何個の取り組みをしてますか。

客数を増やす前に、
まずは穴をふさぎましょう。

 

 

お客さんに定期的にコンタクトを
取れば、穴は少しずつふさがります。

ハガキなら52円でコンタクトが
取れます。

 

 

あと私が仕組み化の一つで
行っているのは

「ニュースレター」です。

 

というと、
「やってたけど全然だったよ」と
言われる方もいるかもしれませんが、

DMと同じ様に、
書き方、書く内容を変えるだけで
大きく反応が変わります。

 

 

 

ニュースレターを何年も
やっている訳ではないですが、
実施している店舗では、

「いつも面白いお話ありがとうー」

って言われています。

 

 

 

ニュースレターも、
顧客目線が大切です。

ニュースレターについては
また今度お話しますが、

お客さんは年間5~6回しか
美容室に来ないという事と、

残りの360日前後に
何らかのコンタクトを取るだけでも
失客防止策は実施できます。

 

 

手書きの手紙をもらったら
捨てられませんよね。

 

 

何て事の無い手紙を
空き時間に書いて送るだけでも
お客さんは恩義を感じてくれます。

 

 

 

失客防止策は
色んな方法で出来ますが、
まずは、お客さんと定期的に
コンタクトを取る事で、
上記①②③になる前に
事前取組みをしましょう。

 

 

 

大切なのは、心のつながり、
いわば「絆」です。

絆があれば、少々な事でも
怒る事もありませんよね。

 

 

美容室高収益仕組み化研究会
美容室のマーケティングコンサルタント

林田康裕

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