2016-04-21

【接客】欲求を高める2種の質問

僕が営業をしていた時に、
コミュニケーションのスキルを
学んだ時の体験談を含めた、
相手の欲求を高める技術です。

 

 

気難しいお客さんが居て
何を勧めても買ってくれない、
という方。

 

いつもは、適度な世間話をし、
アイスブレイクが完了したら
勧める、という方向に
持って行ってたのですが、
今回はこれを辞めました。

 

何をやったかと言うと、
相手に質問ばかりを投げかけ、
その回答に対し、
より深く掘り下げる質問を
ひたすらしていました。

これは、仕事の話だけでなく、
その人の世間話も同様に
深く掘り下げてました。

 

少し質問のスキルを紹介すると、
・オープンな質問
・クローズな質問
という、2種類の質問があります。

【オープンな質問】
・どの様に?
・何を?
等、幅広く答える質問です。

【クローズな質問】
・はい
・いいえ
のみで答える質問です。

 

今日は、オープンな質問を使った
相手の欲求を高める方法です。

 

接客・営業においては、
まず、オープンな質問で、
相手に幅のある回答をしてもらいます。

そして、その回答から、
相手に話してもらいたい方向に向けた
質問をコチラから投げかけます。

少しズレた回答が来たら、
適度に戻す様な質問をします。

 

そして、徹底的に、
悩んでいる事を話させます。

 

僕がこの時に行ったのは、
カンタンに説明すると、

「最近どうですか?」
「パッとせんなあ」
「パッとしないとは、具体的には?」
「客数がなあ、、、」
「客数がですか?どういう事ですか?」
「~が~~で、~~なんだよ」
「~なんですか。ではそれに対して
 どんな事をされようとしてるんですか?」
「それがね、どうしたものかと
 考えていても、なかなか出てこなくて」
「出てこないんですか、どうされるんですか?」
「・・・何か良い方法ある?」

まあ、こんな感じです。
もちろんこの会話は、
幾分か割愛していますが、
強く勧める事は無く、
この気難しい方は買ってくれました。

 

この会話には、とても意図があります。

何度かお話しましたが、
「言葉は発した本人に最も作用する」
という事。

悩みを話す様にコチラがリードして、
その悩みをドンドン浮き彫りにします。

すると、そのお客さんは、
その悩みをより悩ましく思い、
「何とかしたい」という気持ちが
更に強くなっていきます。

 

コチラから、
「僕は」とか「僕も」とか、
コチラから主語を使わないのが
ミソです。

 

たとえば、
「私~が好きなのー」と
お客さんが言っても、

「僕も~は好きなんですよ」
と返しちゃうと、50点です。

「~が好きなんですかー」
と言って、コッチは沈黙。
引き続き、お客さんに
話してもらいます。

こうする事によって、
お客さんは自分の心地よい空間で
心を開いて会話してくれます。

 

人は誰でも、
自分の事を肯定して欲しいし、
認めて欲しい、聞いてほしいもの。
女性は特に、話を聞いて欲しいと
思っています。

楽しい話で、
勧める事に関係ない話でも、
深く掘り下げてあげます。

そうすると、
相手は居心地が良くなり、
その後のお話においても
心を開いてくれる様になります。

 

そうなれば、
悩み事についても同様に
たくさん話してくれる様になります。

 

既に心を開いてくれている人は、
何でも買ってくれるでしょうけど、
そうでは無いお客さんの方が
多いのは現状ですし、

この様に、たくさん話してもらう様に
リードをしていけば、
お客さんは、今までに
コッチに言った事が無い様な
悩みを話し出したりします。

 

でも、その時に、
「実はね、いいものがあります」
なんて事を言うと、ダメです。

もっともっと、話させるのです。

そして、
「どうしたらいいの?」
という感じの質問が出たら、
相手が心を満開に開いてる
合図です。

いわば、カップラーメンが
3分経って出来ましたよー
と言ってるのと同じです。

 

勧めるタイミングを
少しでも間違えてしまうと
いわゆる押し売りになります。
なかなか、
お客さんの話を聞き続けるのは
ガマンと勇気が必要です。

なので、数名のお客さんに
とにかくオープンな質問を
投げかけてみて、相手が
どんな感じになってくのか、
一度試してください。

 

ちなみに僕は、
この気難しいお客さんに
ひたすら質問を続け、
買ってくれて、
帰ろうとしたときに、

「林田くんって、面白いねえ」

なんて、意味の分からない事を
言われました。

僕がほとんど話していないのに、
そのお客さんは、
自分の話を良く聞いてくれた、
と思ってくれたのでしょう。

傾聴の姿勢と言うのは、
こうも大切なんだなと
感じる体験でしたが、
それ以来、
この様なアプローチをすると、

販売した時の罪悪感も無く、
相手が買ってくれた上に
「ありがとうー!」と言って
帰って行かれます。

 

是非お試し下さいね。

 

 

 

 

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