この接客、何が悪い? | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-05-15

この接客、何が悪い?

僕は基本的には、
集客に関する仕事をしてますが、

お客さんの要望に応じ、
接客において、
お客さんの心を開き、

より、欲しくなる様な
接客のトレーニングも
行っています。

 

 

今から接客に関する例えを
お話しますが、

この接客、何が問題でしょうか?

 

————————————
(とある家電量販店にて)

客「すいません、ムービーが
  欲しいんですけど、
  どこにありますか?」

客「ムービー、いくら位ですか?」

 

店員「ムービーですね。
   それならこちらにあります。」

  「こちらが3万円、こちらが5万円です」
————————————

たぶんこの店員さんは、

「今日も良い接客をしたぞ!」と、
いい気分で一日を終えたはずです。

 

でも、このお客さんは、

「3万、5万か。高いな…」となり、
買わずに帰ったはずです。

 

この接客、何が問題かというと、

「お客さんのニーズを確認していない」

という事です。

 

例えばですが、

「ここで売ってるシャンプーって、
 いくら位するの?」

「500mlで6000円です」

と同じ様なシチュエーションです。

 

この様な対応をすると、
お客さんは、商品価値を感じず、
ただ、

「高いなあ」と心の中で思い、

言葉としては、

「ふーん、そうなんだ」
とだけ言い、買いませんよね。

 

 

家電量販店の接客、
どの様にすれば、よりお客さんに

「欲しい!」と
思ってもらえるでしょうか。

 

————————————
客「すいません、ムービーが
  欲しいんですけど、
  どこにありますか?」

客「ムービー、いくら位ですか?」

店員「ムービーですね。」
  「どのような用途で使われるんですか?」

客「いや、実は息子の運動会でね」

店員「息子さんの運動会ですか」

客「そうなんだよ」
 「運動会を全部録画したいんだよ」

店員「運動会を全部録画したいんですね」
  「では、長く録画できるモノでないと
   いけませんよね」

客「そうなんだよ」

店員「このムービーはウチで最も
   長く録画できるもので、
   8時間連続録画出来るんです。」
  「今週末までは予備用の
   バッテリーも付いてるので、
   お子様の運動会の途中で
   バッテリーがなくなる心配も
   ないので、年に1回の貴重な
   イベントの録画を失敗する事なく、
   安心して使用頂けますよ」
————————————

 

という風に接客をすると、
お客さんの欲求をより強くし、

「コレ、欲しいな」と
思ってもらう事が出来ます。

 

人と言うのは、
商品の特徴を望んでません。

その商品を得た事により、
自分がどんな未来を得られるのか、
それを求めています。

 

8時間連続録画できる、
と言うのは商品特徴です。

そのあとに、このムービーを
手に入れる事によって、
あなたが望んでいる欲求は
この様に満たされますよ、

と言葉で伝える事により、

より、その商品の魅力が
伝わります。

 

なので、

「このシャンプー、いくらですか」

と言われても、

「5000円です」ではなく、

まず、お客さんがどんな悩みを
抱えているのかを明確に
知っておかなければなりません。

 

お客さんの欲求を理解せずに、

ただ、プロ目線で、
「この商品はいいですよ」
と伝えたところで、

お客さんの生活にはマッチする
想像が出来ないので、
買ってくれません。

 

 

プロとしての経験が
長くなればなるほど、

商品に没頭してしまい、

商品を語る様になるものです。

 

「コレは○○配合で、
 普通のシャンプーとは
 △△が違います」

なんて言われても、

欲しい!とは思いません。

 

大切なのは、そのお客さんが
どんな事を悩んでいて、
どんな事を解消したくて、

と言う事をまず理解する事です。

 

接客はカウンセリングです。

 

相手を知らずに、
一方的に何かを勧めても
お客さんは反応しません。

 

 

人は、アドバイスをくれる人
よりも、

話を聞いてくれる人に
相談したくなるものです。

 

と言う僕は、
元々はマシンガントークで、

お客さんの意見を一切聞かず、
封じ込めるかの様に

営業をやってました、昔は。

今も、わがままさは
昔とは変わりませんが。

 

 

売るには、
売り込みを強くする事よりも、

よりお客さんを知る事が
大切だという事です。

 

幼稚園、保育所の頃ですかね、

「北風と太陽」という童話が

あったと思います。

 

あの童話は、
お客さんとの接し方を
正しく表しているモノだなと

つくづく思います。

 

集客も、接客も、
このご時世、

センスではなく、技術です。

学ぶ事が出来て、
再現する事が出来て、

若手スタッフに教える事が
出来るモノが、「技術」です。

 

集客も同じです。

 

集客も接客も、
運任せにしてはいけません。

 

スタッフに、

「売れ、売れ」ばかり言っても、

それ相応の技術が無ければ
売れる事が無く、
やがて、勧めるのもイヤになります。

 

人間と言うのは、
自分の経験で培ったものを

他の人に伝える事は
ほぼ、出来ません。

 

「なんで俺が売ってるのを
 アイツは見ているのに、
 なぜアイツは売れないんだ」

と思ってしまうなら、
それは技術ではなく、

センスとして仕事をしていて、

その結果、スタッフに正しく
伝える事が出来ず、

スタッフはそれを再現できなく
なります。

 

技術は再現でき、
センスは自分の感性で
行う為、自分でしか
再現できません。

 

集客、接客は、技術です。

「再現可能な仕組み」です。

 

と言う事で、早速今日から
お客さんのニーズを引き出す
接客に取り組んで下さいね。

 

今日も良い1日を!

 

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