失客例 | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-05-18

失客例

僕が仕事でお世話になっている
異業種の経営者さんがいて、

その奥さんが、
美容室を変えた時のお話です。

その方は僕の仕事を知っているので
教えてくれました。

 

「あの美容室、なんか雑になった」

と、その奥さんが言ってたとの事。

 

そして、そのお話を
同じ美容室に通っている友達にも
話をすると、
「私もそう思ってた」
みたいな感じで共感し、

その美容室の失客になったそう。

 

これって、
言葉だけを取ってはいけないなと、
自分の仕事に置き換えても思いました。

 

どういう事かと言うと、まず1つは
潜在的な不満があったのではないかと
考える事も出来ます。

コレはあくまで可能性ですが、
他の事も考えられます。

 

僕の女性の知人も、
通っている美容室について
前に言ってたのが、

「シャンプーがなんか雑に…」

という事です。

 

僕の知人の方は同じ美容室に
通い続けていますが、

満足度が100点では無いのは
事実です。

でも、通い続けています。

 

シャンプーとなると、
スタイリストの話ではなく、
アシスタントさんの話であり、

カット、パーマ、カラーによる
施術の問題とは違う所の話です。

 

人間と言うのは、
ホンの小さな出来事で
不満因子を爆発させるものです。

 

冒頭にお話をした、その奥さんも、

大きなクレームでは無いのかも
しれません。

 

 

 

例えばですが、
お店を出る時に、

「ありがとうございました」と
優しい言葉を掛けたものの、

挨拶を終え、最後に顔を上げた時に、
目線を合わせてくれる事が無く、
頭を上げた瞬間に他の方向を見て、
他の仕事を
はじめているとか、

本当に何て事のない些細な行動が、
人の温もりを忘れさせ、

あ、表面的な対応だったんだな、と
お客さんが感じる事も多々あります。

 

 

接客のスキルにおいても、
売り手がお客さんに
「買って下さい」と言って、
お客さんの返事を待っている時に、

・そのままお客さんを温かく見つめてる
・視線をそらしている

この2つの違いと言うのは、
大きく成約率を変化させます。

 

クレームって、
大きな問題以外のところで
起こる事がほとんどです。

 

少々のことであれば、
人は見逃してくれます。

でも、少々の事以外で、
日頃の対応がずさんだ、とか、

いつも気になるあのイヤな感じ、とか、
小さな事の積み重なりで
失客につながっていきます。

 

頭皮を傷めてしまったとか、
こういう問題は別ですが、

大抵の問題と言うのは、
大事(おおごと)ではなく、
小さなことです。

 

親しいお客さんであっても、
少々のミスをしたとしても、
その後の「誠実な対応」を
していれば、

心でつながりあえます。

 

大切なのは、
失客になる前の対策であり、

お客さんが感じている事は、
お客さんでしか理解出来ません。

 

日常から、
お客さんの満足度を色々と
聞いておく必要があります。

 

「いつも来てくれてますが、
 私たちが至っていない所は
 どんな所か教えてほしいです」

「もっと●●さんに満足して
 欲しいと思っているので、
 些細な所でも教えて下さい、
 直していきたいですから」

なんて言われたお客さんは、
あなたから離れられなくなるかも
しれません。

 

聞くタイミングを
お客さんが不満そうな時にすると
ダメですが、

お客さんが気分が良さそうな時に
こんな事を聞いてあげるのは
とても良いアプローチです。

 

お客さんの満足度は、
お客さんに聞くしかありません。

 

大切なお客さんを
より大切にすることで、

より深いお付き合いが
出来る様になります。

 

 

お客さんと言うのは、
日頃から不満を言いません。

「あの客、ブツブツうるさいな」

と、お客さんも思われたく
ありませんから、
言わないのが当然です。

 

でも、お客さんに耳を
傾ける姿勢を持つ事により、

お客さんは色々と話してくれ、
自分自身では見えない
不満要素を理解する事も
出来る様になります。

 

お客さんに聞く、と言うのは、
事実しか返ってきません。

 

あなたが考える満足度と、
お客さんが感じる満足度は
必ずと言って良いほど、
違います。

 

お客さんを知る事が
より満足度を上げる事が
出来る方法です。

 

 

 

 

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