顧客の【どの意見】を聞くべき? | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-07-14

【美容室】顧客の≪どの意見≫を聞くべき?

エアコンをタイマー設定して
寝ていたら、

あまりの蒸し暑さに
2時半~3時前後には目が覚めます。

 

「この目覚め方、いいな」

と、ポジティブに考え、
毎日同じ時間位にエアコンが
切れる様に設定すると、

朝からいい感じで始まります。

 

最近目元に小ジワが増えましたが、
朝から汗だくなお陰で、

顔がツヤツヤしてますw

 

ということで、
今日も早朝から張り切っています。

 

 

 

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ゆとり教育。
モンスターペアレンツ。

 

 

この10~15年くらいで、

いろんな新語が出てきて、

クレームを付けてくる人が
やたら多くなった様に思います。

 

 

あなたの美容室にも
ハチャメチャなクレームを
言ってくる人、いないですか?

 

僕なんか先日、
美容室経営者さんでも無い方から

「しょーもないサイトですね」

的な事がコメントで送られてきました。

 

まあ、ヒマな方なのでしょう。。。

 

 

ネットが普及したせいなのか、

言いたい事を一方的に言い放つ、
という習慣が強くなったのかなとも
考えられます。

 

アメトークの

「エゴサーチ芸人」というヤツ、

録画していたので昨日見たのですが、

 

消費者はあまりにも守られすぎだなと
思います。

 

(ちなみに、エゴサーチというのは、
ツイッターなんかで、
自分に関連するツイートを調べる
行為の事を言うそうです。)

 

 

 

 

この数年では、

お客さんが言いたい事を言う機会が
増えてきつつあります。

 

僕がいる関西なんかは、
特に強いのかもしれません。

 

 

言われてヘコむ様なクレーム、
対処しようの無いクレーム、

色々と起こっています。

 

 

 

 

【お客さんの声】というのは、

色々と取り入れるべきだ、

とよく言われます。

 

もちろん、
取り入れるべきです。

 

 

訳の分からないクレームでも、

その言葉の一部には、
何か修正しなければならない事も
あるのかなあ、と思ったりも

してしまうモノです。

 

 

商売をしていると、

感情の起伏があると思いますが、

 

感情が沈んでいる時というのは、

周りのどの声に
反応したらいいのかさえも
わからなくなる事もあります。

 

 

 

お客さんの声というのは、

すべて聞く必要はありません。

 

一つの自分の中での基準を
明確にしておく事が大切です。

 

 

まず、お客さんというのは、

2:8で分かれると言われてますよね。

 

もう少し細分化すると、

2:6:2

になります。

 

2=優良顧客
6=中階層
2=下位層

こんな感じです。

 

 

そして、取り入れるべきお客さんの声は

上位顧客層の意見です。

 

 

自分自身をコントロールする為に
この事を理解しておけば
ラクになります↓

 

あなたが何をやっても、

一定の割合で文句を言ってくる
お客さんが必ずいます。

 

その文句(クレーム)は、
特に意識をする必要が無いモノが

大抵です。

 

 

 

「案内送ってこないで」

というクレームを言うお客さんも
いますよね。

 

でもこの時に、

「案内を送るのは良くないのかなあ」

と考えてはいけません。

 

なぜなら、
一定割合の「上位顧客」が

反応してくれるからです。

 

 

下位層のお客さんの意見は、

取り入れる意味はほぼありません。

 

大切なのは、
上位のお客さんの意見を取り入れる事。

 

 

下位層のお客さんからの意見でも
何かしらのヒントはあるでしょうし、

もちろん全部無視という訳ではなく、

考え方の軸として
こう捉えてほしいということです。

 

 

僕の仕事なんかも、

文句を言ってくる人に合わせると
何も出来ませんからねw

 

 

お客さんの中には、
一定の不満因子があると言う事。

それと同時に、

あなたの提案に反応してくれる
一定の上位顧客がいると言う事。

 

同じ数だけの
・良い反応と
・クレーム
が出たなら、

それは正しい提案だったと言う事です。

 

 

お客さんを平等に考える事は
よくありません。

 

上位顧客層は売上の7割程度は
占めるモノです。

 

 

僕の尊敬する人が本の中で書いてた、

感銘を受けた言葉があります。

 

 

「朝から誰かを怒らせないなら、
 仕事をしていないのと同じだ」

 

 

販売促進って、

付かず離れずが最も反応がありません。

 

お客さんの感情に訴えかけ、
反応してもらうのが広告の役割。

 

 

極端な例えに聞こえるかも
しれませんが、

 

聞くべき意見、
聞く必要のない意見がある、

という事です。

 

 

という事で、

今日も満足の1日をお過ごし下さい!!

 

 

 

 

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