2016-09-05

【美容室】ひと言目=ウソ

昨日の夜、
商売のパートナーさんと
心斎橋で飲み会をしてました。

 

夜の心斎橋。。。

 

お色気ムンムンの女性が
たくさん歩いていて

心が乱されそうなので
住んではいけない街だなと
確信し、帰ってきましたw

 

 

——————————————————–

 

 

「売上を上げたい」

 

僕も含めて、
商売をしているなら誰でも
思う事ですよね。

 

 

僕はこんな仕事なので、
よく経営者さんから、

「~したいんだけど、何をすればいい?」

「新規顧客の獲得法を教えて」

「失客にならない方法を教えて」

 

などなど、
質問の段階から具体的な内容に
なっている相談が多いです。

 

 

何度かブログでも書いてますが、
僕は美容室経営者さん以外とも
お付き合いをさせてもらってます。

 

 

そして、
上記の様な具体的な相談を受けると、
僕は必ず質問する事があります。

 

 

それは、

「なぜ、それをしたいのですか?」

です。

 

 

この質問というのは、

「パーマしたい」というお客さんに

「なんでパーマしたいの?」と聞くのと
同じような事です。

 

 

何かをしたいときというのは、

「何かを解決したい」から
言われてる訳です。

 

 

そして、その「解決したい事」を
理解しなければ、

僕の仕事は成り立ちません。

 

 

ココは美容室のお客さんの発言と
とても似ている所なのですが、

 

「なんで?」の質問の背景に
目的が隠されています。

 

 

例えば、

「新規顧客を増やしたいから、
 増やす方法を教えてほしい」

と尋ねられた時には、

「どうして新規顧客を増やしたいんですか」

と僕は聞きます。

 

 

すると、

「売上が悪くなってきてるから」

という大きな回答をまず頂く事が大抵です。

 

それに対し、

「なぜ売上が悪くなってるんですか」

と伺います。

 

すると、

「~が○○になってきていて・・・」

と、具体的な内容が何かしらで
言ってもらえます。

 

 

そしてこの

「なぜ?」を繰り返し話していくと、

最初に言ってた
「~したいんだけど」という事が、

実はその「解決したい事」を解決する
適切な方法では無い事が多いです。

 

 

美容室のお客さんなんかでも
きっと同じ事が言えると思います。

 

たとえば、
「パーマしたい」のお客さん。

 

「なぜ?」と聞くと、

「~の部分のボリュームが減ってきて」とか
「~の部分のセットが・・・」とか

この様な回答が出てくるでしょう。

 

 

でもこの様な悩みの本質、

パーマ以外でも解決できる方法が
きっとありますし、

パーマが最適な解決方法では
無い可能性があります。

 

 

そもそも、お客さんは
あなたが思っている以上に
髪の事を理解していません。

 

ましてや、
シャンプーを良いモノに変えるだけで、

ハリ・コシが出るなんて
ほとんどの人が思っていません。

 

僕も思っていませんでした。

 

 

 

【人の発言ひと言目=本音ではない】

お客さんであっても、部下であっても、

最初に出てくる発言というのは、
大抵の場合、テキトーです。

 

適切な言葉が見つからなかったり、
適切な解決策を知らなかったり、

自分の頭の中の辞書だけで考え、
自分なりの答えを発言しています。

 

 

そしてプロの仕事はここから。

 

まず、

「~したい」を理解するのではなく、

「~を解決したい」「~を悩んでる」を

理解する事がスタートですが、
その悩みを解消する為の引き出しを

お客さんの悩みに対してカスタマイズ
してあげなければなりません。

 

 

 

客「パーマしたいんです」

店「どんなパーマしたいですか?」

 

この会話なら、
お客さんの悩みの本質は見えません。

 

客「パーマしたいんです」

店「どしてパーマしたいの?」

この質問をする事で、
初めてお客さんの悩みの本質が
見えてきます。

 

 

この対応というのは、
接客だけではなく、
お店のスタッフに対する対応も

全く同じです。

 

 

人の発言のひと言目は、
単なる表面的な言葉です。

 

枝と幹で言うと、
その発言者が勝手に考えた

「枝」の話です。

 

 

解決すべき事は「幹」の事。

 

商売も同じですよね。

 

 

「アプリを使って集客したい」とか、
「ネットを使って…」とかを

考える前に、

自分には何が足りないのか、
という思考を常に持ち、

その根本にあたる「幹」を
改善する、という事を
僕はいつも考える様にしています。

 

 

枝だけを考えると、
遠回りになる可能性もあります。

 

 

結論、
商売の思考も、お客さんへの対応も

同じ様なものですね。

 

 

という事で、
今日はお休みの方が多いでしょうけど、

良い1日にして下さいね。

 

僕は朝から京都に行ってきます。
(仕事ですよ)

 

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