2016-10-03

【美容室】スタッフが出来てない事

 

商売をしていると、

色んなフェーズの方が
おられるんですね。

 

 

僕は初年度で頭を打ちましたが、

逆に1~2年は上手く行き、
今苦しんでいるという方も、

5年前にピークを迎え、
そこからなかなか伸びない方、

スタッフさんの事で
悩まれている方なんかも

おられます。

 

 

ブログで色んな感想を
送って頂いて、

僕のブログを読んでくれている方の
状況をより理解出来ました。

 

今日もお互い頑張りましょうね!

 

 

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僕がコンサルティングとして
お付き合いさせてもらっている
美容室経営者さんから

以前にこんな相談がありました。

 

 

「スタッフAくんは、ある程度、
 お客さんの悩みを聞き出す事は
 出来ている」

「でもAくんは、
 それに対して良い提案が出来ていない」

 

 

 

僕はそのお店の店長さんに、
スタッフA君に対して

「なんで?」

の質問をして欲しいと話をしました。

 

結果、こんな感じだったそうです。

 

Aくん:
「お客さんの悩みが○○だったので、
 こんな提案をしました」

店長:
「そのお客さんはなぜ(なんで)、
 ○○で悩んでるの?」

 

Aくん:
「△△だからだと思います」

店長:
「なぜ(なんで)、△△だからと思うの?」

Aくん:
「多分そうかなと思って…」

 

店長:
「そのお客さんは、
 他にはどんな悩みがあるの?」

Aくん:
「他は何も言ってませんでした」

 

店長:
「他の悩みがあるかどうか、
 聞いてみた?」

Aくん:
「お客さんが何も言わなかったし
 聞いていません」

 

店長:
「なぜ(なんで)聞かなかったの?」

Aくん:
「なんで、と言われても…」

 

店長:
「今日はそのお客さんに
 どんな話をしようと思ったの?」

Aくん:
「今日は××を勧めようと
 思っていました」

 

店長:
「なんでそれを勧めようと思ったの?」

「そのお客さんが××を
 ウチでやるための理由は?」

Aくん:
「ん~・・・」

 

 

よくある話なのかどうか
分かりませんが、

このスタッフAくんは、

お客さん来店前から勧めるモノを
決めていて、

結局のところ、勧めたモノは
オーダーしてくれずに
お客さんは帰っちゃいました。

 

 

お客さんの悩みを深く
掘り下げる事もなく、

売ろうと思っていたモノを勧め、
結局はお客さんがそれに価値を感じず
アプローチ売上にはならずに
終わる、という事が

よくあるそうです。

 

 

客観的にみると、
一方的なセールスの様に見えますが、

セールス出身の僕も
この様な事をやっていたと思います。

 

 

僕は営業出身、
しかもずっと営業でした。

にもかかわらず、
この様な間違いを犯しがちです。

 

 

このA君のトークには、
お客さんのニーズを聞き出すという
アプローチが全く無いですが、

 

「きっと~だろう」という、

よくある売り手側の間違い。

 

 

 

【言葉の魔力】

発する言葉には、
2種類のパワーがあります。

 

でも、かなり軽んじられています。

 

 

まずは質問する側。

 

質問する側は、
お客さんの言葉を聞く事で、

お客さんの悩みが明確に
なります。

 

 

そして質問された側。

質問された側は、
「悩み」があぶり出されます。

 

この事については何度か
書いた事がありますが、

 

「言葉は発した本人に最も作用する」

という事。

 

不思議なモノで、
言葉を発した側というのは、

発した言葉を自分自身で
深く考えだし、

気付きを自ら生んでいきます。

 

 

どこの誰が、
イヤな気分で美容室に行くでしょうか。

 

美容室に行くのは、
誰もがウキウキ感です。

 

ウキウキ感で行くのに、
日常の些細な悩みをずっと
記憶しているお客さんなんて

まあ、マレです。

 

日頃の悩みを思い出させてあげて、
その悩みを明確になるまで聞き、

そして初めて、提案。

 

 

「今日はコレを勧めよう」と

答えを決めてしまっているなら、
そもそもお客さんの悩みに
フォーカスしたアプローチには
なりません。

 

 

そして若手のスタッフさんは
勢いはあるかもしれませんが、

例えば

「傷み」

という悩み。

 

この傷みと言う悩みへの
解決方法と言うのは、

美容室経営をしているあなたなら
たくさん浮かぶと思います。

 

でも若手スタッフさんは、
頭の中の引き出しを整理出来ず、

一つの悩みに対し、
一つの答えしか用意できず、

結局のところ、お客さんの悩みに
ピンポイントでマッチさせる事が
出来なくなってしまいます。

 

 

経営者とスタッフとの壁は、

キャリアが長くなればなるほど
開いてきます。

 

でもなかなか、
スタッフ目線にはなれません。

 

 

スタッフさんの頭の整理や
知識なんかを定期的に確認し、

もっと成約率を上げる為の
学びの機会を作る事も重要ですね。

 

 

僕は美容の技術を教える人では
ありませんが、

成約に至らない大抵の問題は
技術ではなく、接客や販促方法だと
僕は思います。

 

 

技術を高める事は顧客満足には
近づくかもしれませんが、

「顧客満足」よりも、
「顧客からの反応を得る事」が
収益には大切。

 

という事を、
僕は初年度の失敗で学びました。

 

 

にわとりが先か卵が先か、
ではありませんが、

まずお客さんに提供してみて、
お客さんからの反応を見て、

その上で不足しているモノを
補えば良いと僕は思います。

 

出さないとわかりませんからね。

 

 

スタッフさんへの教育は
永久に終わりませんが、

より意欲的に、
より成果を出してもらう為に
サポートも必要ですね。

 

 

スタッフ管理方法、
マネジメントの方法についての
コンテンツも準備しています。

 

「望む売上が上がらない」なら、

・なぜ上がらないのか【答え:Aだから】
・ではなぜAなのか【答え:Bだから】
・なぜBという事が起こるのか【Cだから】

と、

「なぜ」という自問自答を
5回繰り返すと、

根本的な原因が出てきたりします。

 

という事を僕は本で学び、
自分が行き詰まりそうになった時は、

「なぜ」を5回繰り返し、
根本解決策を探しています。

 

 

今日は長くなりましたw

 

では今日はこのあたりで!

良い1日をお過ごし下さいね!

 

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