接客の2大質問 | 美容室高収益仕組み化研究会
2015-09-27

接客の2大質問

私は3週間に1日くらい、
目覚まし無しで寝る様にしています。

 

毎朝4時に起きて、
5時に事務所に行くのですが、
基本は18時には仕事を終えています。

 

忙しい時や、お客さんとの打合せの時には
仕事が終わるのが11時位になったりするので、
たんまり疲れが貯まる事もあります。

 

でも不思議なもので、
目覚ましをセットしなくても
勝手に同じ時間に目が覚めますね。

 

習慣の重要性を感じます。

と言う事で、今日のお話ですが、
美容師さんで、たまに言われるのが

「強く勧めすぎるとお客さんが来てくれなくなる」

という事です。

 

既にあなたの重要顧客になってくれている
お客さんならまだしも、

まだ馴染んでいないお客さんには
なかなか強く勧められませんよね。

 

こういう時はPOP等でも対応できるのですが、
今日はお客さんの心理について。

 

人がモノを買う時には、段階があります。

 

パーマしたいと思っていない人に
パーマを勧めても、
オーダーする訳が無いですよね。

店販も同様です。

 

 

最も重要なのは、
お客さんへのヒアリングです。

なかなか、お客さんは
悩みを打ち明けてくれないものです。

そして、美容室で
解消できないと思い込んでいる悩みなら、
なおさら美容室でそれに関係する発言は
しません。

 

ダイレクトに勧める前に
するべき事があります。

 

それは、
「悩みをあぶり出す事」です。

 

実際、POPを見てほしくなる人は、
何らかの解消したい問題を持っていて、
そのPOPを見て、
「あ、これは私が欲しているモノだ!」と
思ってくれると、買ってくれます。

 

その前に、見込み客集めを
しなければなりません。

 

押し売りというのは、
欲しく無い物を売ろうとするから
押し売りになるわけです。

 

欲する状態の人に、
勧めると買ってくれます。
しかも、買ったお客さんは喜んでくれます。

 

これはある程度の接客スキルが
求められるところもあります。

 

・クローズ質問
・オープン質問

 

質問にはこの2種類があると言われています。

 

クローズ質問というのは、
相手が「YES」「NO」で
回答する質問です。

オープン質問は、
相手が考えて答える質問です。

 

 

例えば、

「お家でどういう風に髪のお手入れをしてますか?」

等です。

いわゆる、「how」の質問です。

最初はオープン質問を繰り返します。

そうすると、お客さんの会話の中に
色々とヒントが出てきます。

何かキーワードになる単語が出てきたときに、
それを深堀りします。

 

 

深掘りする方法は、
「それって、具体的にどういう事ですか?」

 

という風な質問を繰り返します。

そうすると、お客さんの悩みがより明確に
現れてきます。

そしてここで重要な事があります。

 

それは、

「言葉は、発した本人に最も作用する」

という事です。

 

出来ない営業マンは、
しゃべりでお客さんを封じ込もうとします。

でもこれは絶対にやってはいけません。

訪問販売等であれば、この方法でも
売れるかもしれません。

 

 

しかし、この方法は、
お客さんとの関係値を構築する方法では
無いのです。

こんなやり方は、怪しい営業に
任せておきましょう。

 

 

一度、じっくりと構えて、
お客さんにひたすら話させてみて下さい。

お客さんが、勝手に欲求する様になります。

 

これは私がずっと営業をしていて、
系統立てたスキルとして
学んだモノです。

「言う」のではなく、
「言わせる」。

 

一気にするのは難しいので、
このメルマガを読んでいただいたら、
まず今日、お客さんにひたすら話させる事を
トライしてください。

 

優れた営業マンは、
「お客さん8割:売り手側2割」

の会話のバランスを保っています。

チャレンジしてみて下さい!

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