接客のチョットしたコツ | 美容室高収益仕組み化研究会
2015-11-25

接客のチョットしたコツ

美容室経営者さんであれば、

すでに接客方法は心得ているかもしれませんが、

そのあなたのスキルをそのまま、

若手が出来る訳では無いですよね。

 

経験値で得たものというのは、

なかなか上手く伝える事が出来ません。

 

接客において大切なことは、

相手の心を開く事、

相手のニーズを引き出す事、

相手に「欲しい」と思ってもらう事など、

いろいろとありますが、

今日は簡単なコツをお話します。

 

 

【オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン】

まず、クローズドクエスチョンというのは、

「はい」「いいえ」で答える事が出来る質問です。

 

「~してますか?」

「~使ってますか?」

「~になりたいですか?」

という系統の質問です。

 

オープンクエスチョンというのは、

「どのように~していますか?」

「何を使ってますか?」

「なぜ~ですか?」

など、お客さんが考えて応えなければ

ならない質問を指します。

 

 

営業のプロは、この2種類を巧みに使いこなし、

商談成立、となっています。

 

お客さんの悩みをあぶりだすためには、

まず、現状を聞かなければなりません。

 

その時に使うのは、オープンクエスチョンです。

 

「どんな悩みがありますか?」

「日ごろ、どのように~してますか?」

という質問です。

 

ここである程度のお客さんの悩んでいる方向が

理解出来ます。

 

そのあとに行うのは、

「具体的にはどういう事ですか?」

「と言いますと?」という、

その悩みや手入れ方法を具体的に話してもらいます。

 

ここで最も重要なことは、

話してもらう事であなたがそのお客さんの

悩みを理解する事ではありません。

 

実は、

「悩みをお客さんに話してもらう」事が

最も重要なのです。

 

言葉というのは、

「発した本人に最も作用する」のです。

 

となると、その悩みを話したお客さんが

再び悩みを大きくし、問題視し始めます。

 

「具体的には?」「ほかにはありますか?」

という質問を繰り返すと、

よりお客さんの悩みが深くなっていきます。

 

うまく話が進めば、

「どうすればいいんですか?」という

お客さんの言葉が出てくる事もあります。

 

こうなれば、あとはそんな難しくないですよね。

 

話を戻すと、オープンクエスチョンを

何度かしたあと、

クローズドクエスチョンを行います。

 

「はい」「いいえ」

もしくは、二者択一で答える質問です。

 

クローズドクエスチョンは、その名の通り、

最後のクロージングの時に使うものです。

 

「AとB、どちらが良いですか」

「洗い流しやすいAと、~なB、どちらが良いですか?」

「トリートメントが2倍持続するAと、

 一時的な手触りが良くなるB、どちらが良いですか」

(あとは応用下さい)

みたいな感じです。

 

オープンクエスチョンを最初から行わずに、

クローズドな事ばかりを話していると、

「売られる」とお客さんは捉えます。

 

もしくは、

言葉で抑え込んでやろう、と、

マシンガントークの売り込みや、

日ごろからお客さんの話を聞かない接客は、

一番やってはいけないモノです。

 

優れたセールスを行う人は、

ある時突然、会話のバランスを変え、

会話の80%~90%を、

お客さんに話してもらう様にしています。

 

そして、

「言葉は、発した本人に最も作用する」

という事は、ほとんどの人が知りません。

 

ディーラーの営業さんでも、

「この人と話していると心地よいな」

「コイツ、本当につまらんな」と

色々感じているはずです。

 

面白くない、つまらない人というのは、

たいてい、人の話を聞いておらず、

自分が伝えたい事ばかりを伝えています。

 

自分自身がされて嫌な対応はやめ、

お客さんが望むであろう、

心地よい空間を(会話のバランス等)

提供してあげる所からはじめてみてください。

 

接客にあまり自信がない場合は、

次のお客さんに、質問を繰り返すだけにしてください。

 

ふと、お客さんが日ごろ言わない事を

ポロッと言ってくれたりしますので。

 

なんでもまず、やってみる事です。

 

是非チャレンジしてください。

 

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