地元で大盛況のお店 | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-01-13

地元で大盛況のお店

早朝の和歌山オフィスより、、、

 

私は今、歯医者に通っています。

 

犬歯?の横の歯を治療するために
12月頭に行きました。

通い出して1カ月強。
毎週1回行ってるのですが、
その他の歯に悪い所があると言われ、
歯医者さんの言うがままに
進められています。

 

ここがスゴイのは、患者数。

待合室にある座席は、30人分位。

にもかかわらず、待っている人が
待合室に入りきれず、この寒い中、
外の階段にも人があふれ出る状態。

 

集客の仕事をしている私は、
興味津々です。

「どこに仕組みがあるんだろう」と。

 

というのも、今は歯医者は大変です。

歯医者の数が多すぎる事と、
勝ち組、負け組が顕著になっています。

これはある意味、美容室に似ている所も
あります。

 

何度も通っていると、ある程度の仕組みが
見えてきました。

 

そんな中、私はいつも髪を切ってもらっている
美容室に行きました。

予約をし、予約時間よりいつも少し早めに行き、
座って待つのがいつものパターンです。

 

すると、私が通っている歯医者さん(代表者)が
何と同じ美容室に来ていたみたいで、
偶然はち合わせました。

 

二人で待っていたので、色々と話をしました。
というか、質問をしました。

 

その先生(歯医者)が言ってた事は、
商売としての基本的な事ばかり。

 

まず言ってたのは、

「お客さんを選ぶ事」です。

いつも行列で、事前予約をしていても、
たまに30分~45分待たされます。

 

すると、
「もうお前の所には来んからな」と
文句を言いつけて帰る患者さんも
いるそうです。

 

先生は、そんな患者さんの事は一切相手にしてません。

「キチンとウチの良さを理解してくれる
 患者さんだけでいいんだ」と言ってました。

 

そのあとにもう1つ聞いてみました。

気さくな先生で、何でも話してくれるので。

「先生、一番大切にしている事は何ですか?」
「収益を上げるのに最も重要な事は何ですか?」

と質問しました。

 

すると、先生から返ってきたのが、

「スタッフの管理、教育だよ」

 

この歯医者には、スタッフが15名位います。

 

いつも関心させられるのは、
「接客をマニュアル化している」事。

マニュアル化、いわば仕組み化です。

 

私はこういう仕事をしているので、
一般の患者さんとは違う、マニアックな
要素を見ていたりしてるのですが、

まず治療のイスに座ると、先生以外の方が
大体、決まった言葉で気遣いをしてくれます。

言葉を言うだけではないのです。

一生懸命に聞いてくれ、それをその場で
解決しようと処置をしてくれます。

 

気遣いがハンパじゃないです。

いわば、心のおもてなしです。

 

この歯医者さんが、接客!?の時に、
最も大切にしているのは、

・席に着いてからの最初のアプローチ

です。

 

お見事です。

チームプレーも文句なしです。

 

実際、治療を受けると、

2~3人の人が、1人の患者さんに
対応します。
入れ替わり、立ち替わり、で。

 

そして最後は先生の治療。

 

先生が治療を終えると、
キチンとクロージングを掛けてきます(笑)

 

「今はこの状態だから、次は5日以内に
 来てください」

 

私は言われたまんま、「わかりました」と。

 

この後なんですが、受付のスタッフさんとも
キチンと連動しているんです。

 

受付の女性の方が、

「先生が●日までに来るようにと
 聞いてもらったと思いますが、
 次の予約はいつにされますか?」

 

細々したところを言ってしまうと
キリがないのですが、

見事なパスワークです。

まるでFCバルセロナ状態です。

 

 

これが仕組み化だなと、痛感しました。

 

実際、美容室経営者さんでも、
自分の想いがとても強く、

「今年は~をする」と決めていても、
スタッフがなかなかその様に
動いてくれないという事は
よく伺います。

 

集客、集客、中でも新規新規と考えがちになりますが、
もちろん、収益を安定させるためには
新規顧客は必要です。

 

でも同時に考えなければならないのは、

「水漏れ箇所」がどこにあるかです。

 

新規顧客を獲得しても、リピートしないお客さんは
何かしらの原因でリピートしていません。

 

集客、収益の仕組み化はもちろん必要ですが、
それと同時に、スタッフの教育、仕組み化が
出来ているのかどうかも必要です。

 

電話受付一つで、機会損失します。

 

大切なのは、原因を追究し、改善する事。

その為には、業務を細分化する事。

色んな数字を細分化し、改善すべき点を
明確にする事。

 

その原因には、何らかの形で
スタッフのマネジメントは必ず絡んでいます。

 

どの業界においても
似たような店舗はいくらでも周りにあります。

 

違いを出すのは、枝の部分かもしれません。

ほんのわずかな改善で、数字が大きく変化もします。

 

 

 

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