プロ目線と顧客目線の違い | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-02-24

プロ目線と顧客目線の違い

昨日はフェイスブック広告の
セミナーに参加してきました。

今年に入って、5度目の
セミナー参加です。

 

勉強はやめる訳にはいかないし、
私もあなたと同じように、
競合に勝たなければなりませんので、
毎日進む事が大切であり、

平均点を取りに行くのではなく、
自分の強みを、より際立たせるべく
毎日学んでいます。

良い勉強の機会になりましたし、
パワーアップしてきました。

すぐに実践に移そうと思います。

 

 

そのあと、車で移動し、
私の人生の大先輩と
飲みに行ったのですが、
最後にラーメンを食べに行きました。

 

屋台風のお店なのですが、
外から見ると、間接照明なのに
中がとても明るく、スタッフが
3名いました。

外観は美味しそうな雰囲気。
楽しみに入りました。

 

入った後なのですが、
小さな声で、スタッフ3人が
「いらっしゃいませ」と。

ラーメン屋の店員さん、
全く元気がありません。

ま、夜の1時なら仕方ないかも
しれませんが、

でも、勢いの感じないラーメン屋は、
ラーメンが出てくる前に
味が想像できますし、
そもそも、その店員の態度で
残念な気分でした。

 

注文を取りに来たスタッフさんも、
元気もなく、笑顔もなく、
やっつけ感いっぱいの接客でした。

 

そして案の定、
美味しいとは言えませんでした。
美味しかったのかもしれませんが、
店員さんの態度で、
美味しく感じなかったのかも
しれません。

 

 

何かの本で読んだのですが、
お客さんというのは、そのお店が、

「勢いのある店かどうか判断出来る」

という事を書いていました。

 

たぶん、そうなんでしょう。

このラーメン屋においても、
私たち3人は、

「ここはヤバそうだな」と

全員、判断しました。

 

毎日同じ環境で仕事していると、
気付きにくい事かもしれませんが、

ドンヨリしているスタッフがいると、
そのスタッフの雰囲気が伝染し、
周りにもドンヨリ感が出ているものです。

 

ましてや、経営者が
この様なドンヨリしている状態では
誰も元気になりません。

 

そして、来店するお客さんも、

「このお店ってどうなの」と、

疑問を持つ様になります。

 

実際のところ、
私が初めて伺わせてもらう美容室さんでも、

レセプションの方が満面の笑みだと、
僕もメチャクチャ楽しい気分に
なってしまいます。

 

逆に、レセプションの方、
もしくは、最初に挨拶するスタッフさんの
元気があまりないと、

「このお店の経営者さん、
 どんな人なんだろう」と、

ネガティブな方の想像を
してしまいます。

 

ハチャメチャに元気である
必要はないと思いますが、
美容室は、お客さんに
夢を提供する仕事だと
私は思っています。

 

ストレスを発散できる場所であり、
なりたい姿になれる場所です。

それ相応の接客が必要です。

 

失客になったお客さんの理由を
色々と考えたりするかも
しれませんが、

失客の理由においても、
施術が要因である確率は、
10%強程度です。

 

お客さんというのは、
言葉に出さない理由において
失客している可能性が大です。

 

たとえば、

「ここを少しこうして」と、

小さなお願いをしたのに、
それを忘れられている、とか、

私の意見をキチンと聞いてくれないとか、

タオルのニオイが微妙だったから、とか、

電話の対応が良くない、とか、

施術に関係の無い事が
失客に繋がっています。

 

 

 

【お客さんが感じる印象とは?】

改装とか、リニューアルとか、
お店の雰囲気を変えたいと思ったり
するかもしれませんが、

お客さんは、改装を求めていません。

「お客さんを飽きさせるのは
 良くない」

と考えるかもしれませんが、

人の感じる印象として、
強く残るのは、

「小さな事」なのです。

 

お店全体の雰囲気が変わったなら、
お客さんがどう捉えるかというと、

「改装したんだ」

とのみ、捉えます。

 

そして、改装せずに、
セット面回りのPOPや、
少しの飾り付けが変わると、

その印象が、力強く、
しかも、長ーくお客さんの脳裏に
焼き付きます。

 

プロ目線からすると、
大きな手を打ちたくなりますが、

残念ながら、お客さんというのは
些細な変化の方が印象として
強く残ります。

これは人間の心理です。

 

 

 

大きな変化というのは、

「抽象的印象」となります。

その結果、具体的に印象深く
残りません。

 

小さな変化というのは、

「具体的変化」として

お客さんが捉えます。

 

そして、より長く
印象深く残ります。

 

お客さんが常時座っている
セット面界隈のディスプレイを
少し変えるほうが、

お客さんは、変化を感じ、
感動します。

 

そして、接客の何気ない発言や態度などが、
人への満足度を大きく変化させます。

 

大きな変化を求めるのは、
プロ目線のお話です。

お客さんは、細部も含めた満足を
求めています。

 

お店の改装というのは、
最後の最後にやるべきものです。

 

お客さんへのアプローチ法を
少し変化するだけで、

売上が10%、20%アップする事は
現実として、起こっています。

 

お客さんはデリケートで、
思ったことは言いません。

 

お客さんが発する言葉は、
ホンネではありません。

その言葉の後ろに隠れている
感情や思いが、満足を提供するか、
失客につなげる原因になるのかを
決めてしまいます。

 

小さなお店の問題って、
経営者としてはあまり気にしないかも
しれませんが、

施術よりも、もしくは施術と同様レベルで
お客さんに満足を与えるのは、

何気ない態度や、
お客さんの意見をしっかりと
聞き取る事だったりします。

 

お客さんは、

「誠実さ」を感じる能力も

持ち合わせています。

 

雑なひとつの対応が、
顧客満足度を大きく下げたり
します。

 

売上を左右するのは、
意外と小さな事柄である可能性が
高いですし、

それを改善するには、
お金もほぼ掛かりません。

 

何か見直すべき場所、事は
ないでしょうか。

と、私は定期的に、
自問自答する様にしています。

 

あなたはどうですか。

 

 

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