接客は言葉のウラを見る | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-04-09

接客は言葉のウラを見る

僕はなぜか、
年上の方に好かれます。
というか、好かれてました。

今は違いますが、
5年前位までは
本当に好かれていました。

 

社会人になってからと言うもの、
兄貴肌の先輩が常にいて、
よく怒られていました。

僕は体育会なので、
先輩も体育会っぽい人が
多いのですが、

怒られる時は、メチャクチャに
怒られていました。

 

一生懸命言ってくれるので、
一生懸命聞いていました。

でも、違和感がありました。

というのも、
言ってる事が理解出来ないのです。

熱く言われてるからではなく、
言う事が毎回違うのです。

「どういう事なんだろう」と
よく考えさせられましたが、
ある日、話の聞き方を変えました。

「この先輩は、この言葉を使って、
 僕に何を伝えようとしているのか」と。

そうする事によって、
言葉のウラを考える様になり、
先輩の話をより理解出来る様になりました。

 

 


実はこれって、
接客においても同じ事が言えます。

 

あなたが何かのウワサや、
食べログで美味しそうなお店とかを見つけ、
初めて行ったというお店を思い出して下さい。

その時あなたは、
「ココのお店のオススメは何ですか?」
と聞いた事もあるでしょう。

その時、どんな回答を望みますか?

 

例えばですが、あなたが
「オススメは何ですか?」と聞き、
店員さんから、

「ウチは全部オススメです」と
言われたら、どんな気分でしょうか。

多分、ガッカリですよね。。。

 

「オススメは何ですか?」と
聞いている時っていうのは、
自分で決めれないし、店員さんに
注文を決めて欲しいから
聞いている訳ですよね。

より自分に合ったメニュー、
美味しいメニューを
頼みたいからです。

なのに、
「全部オススメ」て何やねん、って
なるはずです。

 

接客において大切なのは、
「その言葉を発しているのは、
 何を求めているからなのだろうか」
と考える事です。

 

オススメ、という言葉を言う人は、

「私にピッタリなメニューは何?」

と聞いているという事です。

 

という事を考えると、

「お客さんを理解する事」は
とても重要です。

 

飲食店では、
「ウチのオススメは…」でOKかもですが、
よりよくしようと思えば、
「肉・魚、どちらが好きですか?」等の
質問を何度か投げかけ、
「では私があなたにオススメするのは…」
と言った方がより良いですよね。

美容室においては、
日頃の「些細な悩み」を
キチンと聞けているかどうかが
ポイントです。

 

お客さんの言葉において、
ひと言目は、特に意味もない発言です。

そして、その言葉を間に受けず、
「何を言おうとしているのか」を
常々考える事は重要ですね。

 

接客において、
最も重要な質問は、

「他にはありますか?」

です。

この質問の回答が、
お客さんがずっと悩んでいながら
解決出来ていない事だったりします。

「他にありますか?」と聞き、
その後はコチラは沈黙です。

「んー」とうなってたら、
うなり終わるまで、仏の様に
無になって下さい。

ポロッと出る発言は、
強烈なお客さんの
欲求だったりしますよ。

 

では今日は短めですが、

今日も良い1日にして下さいね!!

 

——————
「今こんな事を悩んでいる」
「~~したいけど、うまく出来ない」
等、
どんなお悩みを抱えているのか
教えて下さい。

今後のメルマガ等にも
活かしたいと思っています。

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