沈黙の失客・・・ | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-07-03

沈黙の失客・・・

先週の水曜日に

いつもの美容室に
髪を切りに行きました。

 

店内に入ると、

店長さんが60後半くらいの
おばちゃんと話をしていました。

 

 

どうやら、重ーい雰囲気…

何があったんだろうか、、、

 

 

実はあのオバチャン、
この店の隠れ経営者なのか?

はたまた、地主なのか?

 

と思いながら、
アシスタントの方に案内され、

席に着きました。

 

席からもずっとその2人の光景が
見えています。

 

 

そして、10分位してからか、

僕の髪を切ってくれる
スタイリストさんのところに

店長さんがやってきて、

後ろで2人でコソコソ話。

 

 

そして、その店長さんが僕に、

 

「林田さんすいません、
 あの方に今日はシャンプーを
 やってもらってもいいですか?」

と。

 

 

重苦しい店長とオバチャンの話は、

どうやら、面接だったよう。

 

求人を1年以上出していて、

やっとの思いで来てくれたのが
そのオバチャンだったらしく、

 

「私、シャンプーが得意です」

と言われていたそうで、

いつも店内でバカな話をしてる僕が
実験台になりました。

 

 

 

「お湯加減大丈夫ですか」

「痛くないですか」

「洗い流しの所ありませんか」

と、

オバチャンは僕に色んな気遣いを
してくれたのですが、

 

お湯が熱く、
初めて爪を立てたシャンプーをされ、
洗い流し感がたくさんあったので、

何一つ、

「こうしてください」と

言う事さえできず、

 

「バッチリです」

と言ってしまいました。

 

 

しばらく現役を退いていた、と
オバチャンが言っていたので、

僕もイチイチ言いたくもなかったし、

僕はそもそも、
細々した事はほぼ気にしません。

 

僕がこのお店に通っているのは、

僕を担当してくれる
スタイリストさんとの2人での
メチャクチャつまらないギャグを
言い合ってるのが一番の楽しみ。

もちろん、キチンとしてくれますよ。

 

 

でも、お客さんの立場として

1個気付いた事があります。

 

 

それは、

「お湯加減大丈夫ですか」
「痛くないですか」
「洗い流しの所ありませんか」

この3つをほぼ同時に言われた事。

 

 

当たり前の話なのですが、

人って1個1個についての
聞き取りをされると、

1個1個に対し、自分の要望を
伝える事が出来ます。

 

 

でも、今回の様に
3つまとめて話をされると、

 

「あー、言うの面倒だな」

となり、

言う気持ちにさえもなりません。

 

 

デリケートなお客さんなら、

こんな些細な事で
イヤになり、失客するのかも
しれないですね。

 

 

このオバチャンの話は
チョット極端な例ですが、

 

例えばカットの時。

 

全体像が仕上がった後に
全体像について

「どうですか」

と言われても、

2つ3つの要望があったとしても

 

「細かい事イチイチ言うのイヤだな」

とお客さんが思うかもしれません。

 

 

接客についての話ですが、

人は1つの不満に対して
1つの質問をされると、

答えるそうです。

 

 

 

お客さんの立場として考えると、

例えば飲食店。

 

 

飲食店に入り、
入口で待ってても、しばらく
スタッフが出てこない。
(1イライラ)

 

テーブルのボタンを押し、
数分経ってもスタッフが来ない。
(2イライラ)

熱い料理が熱くない
(3イライラ)

飲み物頼んでも
数分経っても来ない
(4イライラ)

テーブルがいっぱいなのに
空いてる皿を下げない
(5イライラ)

スタッフがボーッとしてる…等、

 

と、複数のイライラがあるなら、

イチイチ言う事もなくなり、

その店に不平不満をいう事無く、
二度と行かない、となります。

 

 

お客さんはイチイチ、
小さな不満を言ってくれません。

女性なら特にそうかもしれません。

 

 

親しいお客さんが、
何気に発した不平・不満。

 

それって、
他のお客さんにも
共通している事かもしれません。

 

ゴキブリ1匹見つけたら
数十匹いるのと同じです
(例えが悪くすみません)

 

 

 

でもこれは、

「聞く機会」

を作る事で、
ある程度解消されます。

 

 

改めて、
親しいお客さんに対し

お店に対し、担当の自分に対し、
もっとこうして欲しい、という点が
あるのかどうか。

 

お客さんが良い気分そうな時に聞けば
いい感じで答えてくれます。

 

(不満がありそうな時に聞いては
 絶対にいけません)

 

 

 

10年以上前、ユニクロが

「当店のダメなところを言ってくれ」

という全国コンテストをやった事
ご存じないでしょうか。

 

最も強烈なユニクロへの文句を
言った人には、何らかの賞が
与えられた、と言うモノです。

 

ユニクロは、
お客さんの言いたい放題の意見に対し、

改善点を見出し、
そこから商品を改善し、
売上を一気に上げました。

 

 

コッチ向きの常連さんと言うのは、
何か意見を持ってるだけではなく、

お店の為になる事は
結構言ってくれます。

 

あとは聞く機会を作るだけ。

 

ユニクロみたいに大々的な事を
しなくても、

接客中にも色々聞けると思います。

 

 

長くなったので、このへんで。。。

 

 

では今日も良い1日を!!

 

 

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