【美容室】≪決めつけ≫ | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-08-25

【美容室】≪決めつけ≫

 

「お客さんのニーズを確認する方法」

 

 

今日は異業種から
学びになるなあと思った話を
共有させて頂きたいと思います。

 

 

昨日、
異業種の会社の会議に
参加させて頂きました。

 

その中で、
「お客さんのニーズを聞き出す方法」

という内容で、

プチ勉強会をさせて頂きました。

 

 

異業種というのは、
システム会社さんです。

ホームページや、社内のシステムを
作られている会社さん。

 

 

過去にこの様な事がありました。

 

「斬新なデザインで作ってほしい」

とお客さんから依頼があり、

 

その依頼を受けたプログラマーさんが
斬新という事を自分なりに解釈し、

何日も掛けて作成したものをお客さんに
提供しました。

 

お客さんから言われた「斬新さ」を元に
デザインを斬新に行い、
お客さんに提出した結果・・・

 

「違います」

との事。

 

 

お客さんの言葉を自分なりに解釈し
時間をかけて作成したにも関わらず、

そのお客さんが、「NO」という発言。

 

まあ、提供した側は、やるせない気持ちに
なってしまいますよね。

 

 

でもこの様なお話は、

美容室においても起こり得る事でしょう。

 

 

 

【本当の悩みと、表面的な発言の違い】

 

「ココをこうして下さい」

という様なお客さんからの希望は
よく伺うモノだと思います。

 

そして、

お客さんの言う「こうして」にこだわり、
要望通りに行った結果、

お客さんが不満足そうな顔。

 

こう言ったケースも
起こりえます。

 

 

お客さんが本当に求めている事を
提供してあげる、というのが、

どの業種・業界に関わらず
求められる事です。

 

 

このご紹介したシステム会社さんの
対応。

何も間違っていません。

 

 

でもお客さんは納得していない。。。

 

 

お客さんというのは、

自分の悩みを言葉で表す事を
上手く出来なかったりもします。

 

悩みを引き出す事がプロの仕事。

 

 

ココから、美容室のお客さんに
例えて頂きたいのですが、

もし、このシステム会社さんが
この様にお客さんに質問をしたら
どうなっていたでしょうか。

 

「斬新と言いますと、具体的には
 どの様なモノでしょうか?」

「今までどの様な事でお悩みだったのでしょうか?」

「日常業務でどの様なお悩みを
 抱えられているのかぜひ教えて下さい」

 

この上記の3つの質問は、

「システム」についての質問ではなく、

「お客さんの悩み」についての質問です。

 

 

システムというのは、いわば生産物。

 

その生産物を使うのは、お客さん。

 

 

デザインが欲しくて
システムを依頼したのでしょうか。

 

ではなく、

「今の悩みを解消できるシステムを
 手に入れたい」

というのが、依頼の根源です。

 

 

お客さんへの質問って、

「表面と本音の違い」を

理解するために必要です。

 

 

例えば、

「髪形を変えたい」

とお客さんから言われると、

 

「どの様に変えたいですか?」

ではなく、

 

「どうして髪形を変えたいの?」

と聞かなければ、
そのお客さんのなりたい姿に
近づける事が難しくなります。

 

 

「どの様に変えたいですか」

と聞いた場合、

会話では表面的な事しか
理解し合えません。

 

でも、

「なぜ変えたいの?」と聞くと、

本当の悩みを理解する事が出来、

 

お客さんの本当に実現したい姿を
提供する事が出来ます。

 

 

昨日ご紹介した、
販売促進のプロである米満さんと杉山さん。

 

美容室経営をしている杉山さんと
お話をしていた中で、

 

「異業種からの学びって、
 本当に多いよね」

と言われていました。

 

僕も本当に思います。

 

 

システム、っていうと、
言葉だけで頭がゴチャゴチャに
なってしまうかもしれませんが、

 

お客さんの悩みを解消し、
なりたい姿を提供するという事については

美容室も同じだと思います。

 

 

お客さんの満足度を高めるために

「技術力」を高めようとするのは

美容業界だけではありません。

 

システム会社さんも
技術を高めようとしています。

 

 

でもその技術をより価値のあるモノに
していくには、

「お客さんの要望を明確に理解する
 ヒアリング能力」

が最も大切だと思います。

 

 

プロがプロとしての経歴が
長くなればなるほど、

 

「きっとあのお客さんは
 こうして欲しいんだな」と、

決めつけが強くなりがちなモノ。

 

 

お客さん1人1人は、
それぞれの悩み、欲求を持っています。

 

 

「~がしたい」と言っても、

その欲求の根源はさまざま。

 

 

カウンセリング、ヒアリングでは、

提案よりも、欲求を引き出す事が
大切ですね。

 

 

【プチテクニック】

他にはありませんか?

と、カウンセリング終了直前に
お客さんに聞くと、

 

「実は、毎日~~が気になって・・・」と、

日常で悩んでいる事を思い出し、
本当のお悩みを話してくれる事も

よくあります。

 

 

顧客満足というのは、
プロ側にあるのではなく、

お客さん側にある欲求を
いかに深く理解できるか、

これに尽きると僕は思います。

 

 

あ、今日は長くなっちゃいました。

 

 

では今日も良い1日を!!

 

 

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