【美容室】「質問返し」が顧客満足へ | 美容室高収益仕組み化研究会
2016-10-20

【美容室】「質問返し」が顧客満足へ

 

天下茶屋のドトールより、、、

 

赤井英和さんが育った
天下茶屋に来ています。

 

じゃりン子チエの
モデルにもなった所ですね。

 

いやー、西成は素敵ですね。

ヒョウ柄にヒョウ柄を重ねた
おばちゃんがチャリンコに
乗られているような町。

 

これぞ大阪って感じですね。

 

串カツが食べたくなりました。

 

 

—————————————————

 

ホームページから
こんなメッセージを頂きました。

 

「四国でハウスクリーニングの
 仕事をしています」

「集客に困ってるんですが、
 お手伝いしてもらう事は
 可能なのでしょうか」

 

 

僕は美容室経営者さん向けに
ブログを書いているのですが、

不思議な事に
異業種の経営者さんからも
たまにですが、ご依頼を頂きます。

 

 

今回は時間も無いですし、
お断りさせてもらったのですが、

「お問い合わせ」というメッセージ、

きっとあなたにも来ると思います。

 

お問い合わせというか、
相談ですね。

 

 

 

もしあなたに

「~できますか?」

と相談が来た時、
どうされますか?

 

 

会ってる時に直接相談、
メール等で相談など、

色んなパターンがあるかと
思います。

 

 

「~できるんですか」

と問われたとき、
どうする事が成約に
結びつくでしょうか?

 

 

この時考える事は、

「相手が何を思っているか」

です。

 

 

相談事というのは、
お客さんの深いお悩みであるのは
間違いありません。

 

一言で相談をしたとしても、
お客さんは自分の悩みを
明確に伝える事が出来たと
思っているでしょうか?

 

たぶん、そうではありません。

 

 

僕は営業をしている時に
コミュニケーションスキルについて

散々学びました。

 

自分が出来たとしても
部下の子たちが出来なかったから。

 

 

で、この様な相談を受けた時、
どうするか。

 

 

もちろん、僕の答えが
絶対的に正しい訳ではありません。

 

 

まず、相手の事を考えると、

「伝えきれていない」と

理解をする事です。

 

たったの一言だけでは
相談した側の相談の欲求は
満たされていません。

 

 

答えを言うと、

「質問には質問で返す」

という事。

 

 

言い換えると、
お客さんにもっと話してもらう
という事が必要です。

 

 

もし、

「~できますか」

と問われても、

「はい、出来ますよ」

と言ってしまうなら、
2つ問題が発生します。

 

 

まずお客さん。

どう思っているかというと、

「これで伝わったのかなあ」

という、不安因子を持ったまま。

 

 

そして売り手側。

どんな状況かというと、

お客さんの悩みを炙り出せず
早とちりした対応策を
出してしまうという事。

 

 

これは双方にとって
あまり意味を成しません。

 

 

 

人というのは、

・アドバイスをくれる人

よりも

・話を聞いてくれる人

に相談をしたいモノ。

 

 

同様のブログを何度か
書きましたが、

習慣化するまで
このヒアリングはなかなか
腹落ちさせて対応出来ません。

 

 

・もっと聞く
・もっと理解する
・もっと根源の欲求を解消する

 

専門性の高いビジネスには
この様なマインドを持つ事が
求められます。

 

 

失客って、ホントにわかりません。

 

「満足しましたー」

と言って帰っても、
もう来てくれないって事は
誰もが経験あるでしょう。

 

 

地元で勉強会をする資料を
昨日作っていた中で、

この様な話をする機会があるので
ふと思い出したかのように
こんな事を書いてみました。

 

 

カウンセリングシートも
同様の意味を持ちます。

 

表面的なメニューを聞くのと、
お客さんの悩みの根源を知る事、

同じカウンセリングシートでも
表面を知る、根本的な悩みを知る事、

どちらがお客さんの欲求を
満たす事が出来るでしょうか。

 

 

言葉って、本当に重要だと
僕は思います。

 

 

僕は国語はいつも2でしたが、
聞くスタンスだけは忘れない様に
しています。

 

 

という事で、
今日はこのへんで。

 

 

では今日も良い1日を
お過ごし下さいね!

 

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