「言葉」は情報が欠けてしまったもの | 美容室高収益仕組み化研究会
2021-09-14

「言葉」は情報が欠けてしまったもの

美容室高収益仕組み化研究会の林田です。

 

明日はまた東京に行くのですが、
恐怖のあまり、車で向かう事にしました。

 

片道7時間、、、

たまには気分転換にいいかも、
と思いながら行ってきます。

 

———————————————————-

【言葉とは、情報が欠けてしまったモノ】

 

いきなりですが、
カエルを言葉で説明すると、どうなりますか?

 

人によっては、

・ヒフがベタベタしていて
・緑色で
・目はクリクリ可愛い感じで
・指と指の間に水かきがついていて…

みたいな事を言うかもしれません。

 

 

 

そして、いま一度考えて欲しいんです。

 

もし、カエルを見た事がない人に、
「カエルってなあに??」
と質問されたら、、、

あなたはどの様にして目の前の方に
カエルをリアルに伝えられるでしょうか?

 

 

もし、ですが、
僕が上記に書いた内容のように
(以下)

・ヒフがベタベタしていて
・緑色で
・目はクリクリ可愛い感じで
・指と指の間に水かきがついていて…

カエルを見た事がない人に伝えたら、

妖怪人間ベムを想像するかもしれませんw

 

 

 

 

お客さんって、
自分がどうなりたいのか?については
言葉で説明するのがほとんどだと思います。

 

なかには写真で自分の理想を伝える人も
いるかもしれませんが、
ほとんどの場合は、口を使った説明です。

 

 

 

 

我々はカエルを見た事があります。

なので、
「アマガエルみたいな色」と言われたら
黄緑を想像できます。

 

でも、お客さんというのは、

・そもそも髪に対する知識レベルがちがう
・使っている言葉がプロとちがう
・よって、言葉の使い方/感覚が大きくちがう

という事が起こってしまいます。

 

 

もっとも厄介なのは、
お客さんのひと言で分かったつもりの
雰囲気を醸し出すことです。

 

 

 

 

われわれは、視覚を通して得てる知識は
思っている以上に多いものです。

 

言葉で、、、じゃないんですよね。

 

カエルを見た事がない人にカエルを説明する。

これはなかなか至難の業です。

 

 

他にも、ワニなんかでもそうですよね。

ワニを見た事がない人に、

・体としっぽが一体になっていて
・体がボコボコしていて・・・
・バカでかい口と歯、口が90度以上開いて
・恐竜みたいな目をしていて
・体のわりにめちゃ小さな足が4つ付いてて

と言っても、バケモンしか想像できません。

気持ち悪すぎますね、改めて書くと。。。

 

 

 

 

お客さんは、

「自分の言葉で」
「自分の解釈で」
「自分が日常使っている表現で」

可能な限り、自分の理想を伝えようとします。

 

そしてお客さんは、

「私だけは特別だ」
「私の髪は特別なんだ」

そう思っています。

 

なので、
「分かってくれているかなぁ」
と思うのがフツーです。

 

 

 

 

お客さんが言ってる事を確認する。

お客さんが言ってる事を自分が理解できてるか
確認する。

 

この作業って、
施術以上に無茶苦茶大切だと思います。

 

しかも「徹底的に」確認するかどうか。

 

 

 

 

求めている事と提供する事が100%一致してるなら
お客さんはまた来てくれます。

まあ100というのはあり得ないかもですが、
90とかでも大満足ですよね。

 

 

 

 

お客さんの発言には必ず理由があります。

 

変な言葉を使っている時も同様です。

そして、お客さんの行動にも理由があります。

 

 

 

5,6年前、
こういう風にお客さんの事を話してる
美容室経営者さんがいました。

↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

「次回予約を勧めたら予約していったから
その枠を確保してるのに、
何も連絡なしにドタキャンなんですよ」

と。

 

たぶんですが、いや、間違いなく、
理由があって来なかったんだと思います。

 

 

 

 

お客さんは伝えるのに必死です。

となると、聞き手も必死に理解しようと
お客さんに意識を向けなくちゃ相互理解が
できません。

 

 

 

 

人と接する仕事において、
このテーマは永遠だと思います。

 

 

 

言葉だけでは、情報不足です。

 

これをしっかり理解できていたら、
お客さんへの深掘りの仕方が変わるはずです。

 

 

というお話でした。

 

何かの気付きがあればうれしいです。

 

 

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